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综合馆
网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析
  • 摘要

    一般研究认为,网上购物的忠诚度比传统行业低.究其原因.除了产品本身的质量因素外,网上交易的服务质量也是一个非常关键的因素.本文基于Parasuraman的E-S-QuAL量表将网上交易服务质量从有效性、履约性、系统可用性和私密性四个维度来进行分析.在此基础上,采用了基于PLS统计分析方法的结构方程模型.探索网上交易服务质量四维度对顾客满意及服务忠诚度的影响情况.本研究很好地揭示中国消费者特殊的网上交易心理与行为,研究成果对网络销售企业具有一定参考价值.

  • 作者

    盛天翔  刘春林  Sheng Tianxiang  Liu Chunlin 

  • 作者单位

    南京大学经济学院/南京大学管理学院

  • 刊期

    2008年6期 PKU CSSCI

  • 关键词

    网上交易服务质量四维度  满意度  忠诚度 

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34.226.244.70